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客户关系管理培训

努力让客户满意

客户期望

客户期望

把握客户期望

有效控制客户期望

如何降低客户期望

目录

Contents

什么是客户期望？

客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期

客户期望

影响客户期望的因素

外因

口碑的传递

内因

过去的经历

内因

个人的需求

CRM（客户关系管理）中的三角定律：

客户满意度=客户体验-客户预期

把握客户期望

客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。

基本需求

需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。

期望需求

超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。

惊喜需求

基本需求

是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美

期望需求

是服务的常见形式，更加注重服务的过程

惊喜需求

是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。

把握客户期望

作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。

因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。

万科是做贸的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。

案例：超越客户期望的万科物业管理

某著名企业的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的某省市服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。

2015年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。

2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”评比第一名，这是万科物业连续第六年获得该项荣誉。

自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。

案例：超越客户期望的万科物业管理

服务意识

“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。

管理

以ISO9000为基础的规范化管理

专业化建设

着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。（BI培训和CI策划）

万科业务为什么能成功？ＷＨＹ？

以客户为服务中心的服务体系

尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。（万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“无忧入住”等）

关注细节

管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”

创新机制

做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者。

万科业务为什么能成功？ＷＨＹ？

万科业务为什么能成功？ＷＨＹ？

星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。

星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。

凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。

案例分析－星巴克

星巴克给顾客的体验

星巴克给顾客的体验

星巴克给顾客的体验

星巴克给顾客的体验

星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是某省市绿洲

与传统的欧式咖啡选址环境清幽的地方不同，星巴克的店面通某省市区繁华地段

星巴克给顾客的价值创新

3*3*7*3*3=567种选择

星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡

S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯

S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度

S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖

S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶

S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度

欧式咖啡美式咖啡的融合

星巴克的产品创