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2024年消费者趋势

ConsumerTrendsReport

Trendin

GLOBALAC

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趋势一03

人际关系是Al战略的制胜基础

趋势二06

在争夺客户忠诚度的战斗中，优质的客服远胜于低廉的价格

趋势三09

数字化支持，是顾客购物旅程中最薄弱的环节

趋势四12

消费者不再像以前那样提供反馈，我们要采用新的方式去倾听顾客之声

报告目录

Tableofcontens

Jan/2024

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这不是谁先做谁就能胜出的，而是谁做得到、谁做得更好才能获胜的情况。正确、合理地利用人工智能，以更个性化的方式，让客户/顾客的工作生活更加轻松的公司，绝对能够脱颖而出。

Trend1

人际关系是Al战略的制胜基础

Trendin

CLOBALAL

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■人工互动数字互动

71%

29%

73%

27%

38%

62%

65%

35%

46%

54%

59%

41%

60%

40%

61%

39%

81%

尽管48%的人表示与AI交流是舒适的，但消费者仍然对人工智能持观望态度，主要担心人工智能会取代人类进行联系。人们对原始的人际联系的渴望体现在了渠道偏好上。大多数人仍然更喜欢和真人互动，而不是数字化。特别是面对账单问题等高风险的任务。但是例如查看订单等简单的交易活动，人们是接受数字化的。

所以，当我们争先恐后地制定AI战略时，我们应该做到心中有一个数：那就是对客户到底了解到什么程度。他们对AI的喜好新任如何?他们什么时候想和人交谈?什么时候需要数字化?然后再利用人工智能完美无缝地满足他们整个消费旅程的偏好。

不同消费场景的客服渠道偏好

获取技术支持

解决账单问题

预购机票

购买一个新家电

查看订单状态

选择一个新的手机套餐

申请新的银行账户

预约医疗服务

从医生那里接受关于未成年人的建议19%

与数字化相比，消费者更喜欢人工服务渠道

人工互动

数字互动38%

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whatcanwedo

虽然AI是一个强大的工具，但我们仍然需要专业的人性化接触，才能做出真正创新和有效的工作。我们的目标是将AI和合适的人员搭配起来，将技术和人的角色完美融合以至平衡。这才是人类的聪明才智。

一言以蔽之，人工智能能够让人类更加专注于成为人类。我们面临的挑战如何确定人工智能擅长和不擅长做哪些，然后将其放在需要AI的问题上。

AI能够为我们高效执行可重复的简单的任务，但千万不要将部署更多的聊天机器人和自动化任务，就视为人工智能策略。您还要利用技术为一线团队提供工具、流程、效率、资源、见解等帮助。

Trendin

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消费者对Al最担忧的三点

缺乏人际联系

交流质量糟糕

员工失业

客户服务互动是消费者产生强烈情感的环节，会给人们带来长期的难忘的经历。而想要达到良好的客户体验，我们需要从关注一线员工的工作状态和需求开始。

在争夺客户忠诚度的战斗中，

优质的客服远胜于低廉的价格

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CLOBALAL

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或许近些年的预测都出了错，但现实是推动消费者购买决策的关键因素根本不是低廉的价格。即使在经济不景气的情况下，也是客户服务享有盛誉的品牌更有能力赢得消费青睐。在我们的调查中，“产品质量”“客户服务支持”“低价”。

对于大多数零售产品来说，客户旅程的起点是从上次消费的终点开始的。消费者会在离开上一次消费旅程前考虑未来下一次消费。证据表明，在当前消费过程中做的越好，客户再次选择我们的可能性就越高。

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什么驱动着消费者花钱

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产品质量客户服务支持低价轻松的数字体验社会公益行为

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whatcanwedo

虽然绝大多数公司都认识到培训的重要性，但是只有38%的专业人士会优先考虑培训客户服务代理和一线营销团队。因为经济环境和人员成本的问题。所以，做好客户服务，虽然是一个看上去“费力花钱”的事情，但是收益也是最大的。或许，这一点会成为2024年的决胜点。

标准化是优质体验的最大挑战。