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非车险人身险案件查勘定损的操作办法

为了有效防范理赔风险，提高非车险案件质量，规范非车险

人身险案件理赔管理，分公司特制定非车险人身险案件查勘定损

的操作办法。

一、案件处理责任人的确定

1、非车险人身险案件采用首接负责制，确定查勘员为案件的第

一责任人，负责对案件的全程跟踪上报。

2、确定各机构客服经理为案件处理责任人，负责案件基本的保

险责任判定、初步损失的核定，以及督促案件资料的整理收集、

联系沟通等。

3、分公司案件处理联系人（非车险人身险组），负责对非车险案

件的现场指导、定损方案的会商审定（含核价、核损）、疑难案

件解析、以及协调沟通。

二、案件处理的时效

1、接到报案后，必须在24小时内查勘事故现场，对于损失较大，

案情复杂的要求在现场电话汇报；48小时以内向分公司书面上

报。

2、必须在24小时以内上传现场照片以及损失照片。

3、定损时效：损失金额10万元以下案件在五个工作日内确定定

损方案呈报表上报分公司。损失金额10万元以上30万以内案件

在七个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司；损失金额

30万以上在10个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司。

4.人伤案件的处理时效：接到报案后，查勘员必须在24小时内

完成人伤案件的首次探视，详细记录伤者姓名、联系电话、救治

医院、床位号，并填写出现报案表，收集必要单证移交人伤调查

岗。人伤调查岗在接到查勘资料后必须在7天内完成二次探视，

走访主治医师，详细记录伤者伤情、受伤部位、初步治疗方案、

伤者家庭成员关系、护理情况、收入状况、伤残情况等，并展开

必要的外围调查，搜集证据。确定人伤调查岗人员为案件的跟踪

责任人，负责案件的全程跟踪（保证每周至少一次，并填写人伤

跟踪表反映），了解伤者病情恢复情况，先期介入评残，直至结

案。

5、结案时效：损失金额在30万以内案件必须在30日内结案；

损失金额在50万以内的必须在45天以内结案；损失金额在50

万以上的案件必须在60天内结案。涉及人伤案件未住院的，保

证在30日内结案；住院治疗无需评残的，保证在150天内结案；

涉及评残的案件，争取当年案件当年结案。

三、现场查勘定损操作方法

（一）拍摄现场照片及人物合影

接到报案后，查勘员为第一责任人赶赴现场查勘，到达现场后要

详细拍摄事故全景、受损财产、受损程度照片以及能反映事故原

因的照片（如：火灾案件的起火点、水暖管的爆裂处等）。并要

拍摄人物合影照片（定义:人物合影是指查勘、定损时拍摄受损

财产或事故场景与查勘定损员合影照片的行为。）

（二）核定受损财产

通过对受损财产的勘验，详细登记受损财产的名称、规格、型号、

损失数量、损失金额、残值、保险公司初审金额、受损财产的价

格来源的证明材料、以及生产厂家等并要求被保险人签字确认。

并填写定损方案呈报表上报分公司会商。

（三）、拍摄定损照片的要求

拍摄定损照片时要有拆解前照片、拆解过程照片、受损零部件照

片、受损部位照片、新旧对比照片等

（四）单证资料的收集

1、查勘人员在现场查堪过程中，应根据案情，有意识收集相关

证据资料：

（1）、涉及出险原因的证据材料，如权威部门证明、专家论证结

果、技术分析及检验结果和证人证言等。

（2）、有关损失情况的证据材料你，包括价格证明、成本结算、

定额标准、盘点结果、照片录像资料等。

（3）、被保险人财产状况及来源的证据资料，包括财务报表、各

种合同、施工监理方案、进度及现场清点结果。

（4）第三方责任的证据资料。

（5）、被保险人义务履行情况的证据材料：包括

A、发生事故后是否及时通知保险人。

B、是否履行如实告知义务，有无故意隐瞒实际风险状况。

C、是否按约定及时交纳保险费。

D、是否遵守国家有关消防、安全、生产操作、劳动保护等方面

的规定（包括人员配备和人员资质要求）、维护保险标的的安

全。

E、保险标的危险程度增加后是否及时通知保险人。

F、代位求偿时是否提供必要的文件和其所知道的情况。

G、是否执行条款约定，保单约定以及整改通知中的有关内容。

（6）、属于除外责任的证据资料。

2、查勘员根据案情需要还要自行缮制相关的案卷资料。

（1）、出险报案表。（由查勘员指导客户填写）.

(2)、现场查勘报告。

（3）、非车险重大案件上报表。

（4）、定损方案呈报表。（见附件）

（5）、询问笔录。包括：对被保险人、见证人、操作人员等。