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旅游顾问客户满意度与转化率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户反馈评分

40%

4.5分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣2%，最低扣至20%

投诉处理及时率

95%

按投诉处理时长计算，每低1%扣3%，最低扣至20%

客户复购率

30%

按年度复购客户数占比计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

客户满意度调查完成率

90%

按实际完成调查客户数占比计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

客户推荐率

25%

按推荐客户数占比计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

销售转化率

咨询到签约转化率

35%

60%

按咨询客户数中最终签约数占比计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

产品推荐成功率

80%

按推荐产品被客户采纳率计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

大额订单占比

40%

按大额订单金额占总销售额比例计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

新客户获取率

20%

按新签客户数占比计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

销售目标完成率

100%

按实际销售额占目标销售额比例计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

服务专业度

产品知识准确率

15%

95%

按产品咨询回答准确率计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

行程规划合理性

90%

按客户对行程规划的满意度评分计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

问题解决能力

85%

按问题首次解决率计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

服务流程规范执行率

98%

按服务流程规范执行情况检查结果计算，每低1%扣2%，最低扣至20%

团队协作能力

90%

按跨部门协作满意度评分计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

个人成长与发展

培训参与度

10%

100%

按参加培训课时占比计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

技能提升考核通过率

85%

按技能考核通过率计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

知识分享贡献度

2次/季度

按季度知识分享次数计算，每少1次扣2%，最低扣至20%

行业认证获取

1个/年

按年度获取行业认证数量计算，每少1个扣3%，最低扣至20%

学习笔记与总结质量

90%

按季度学习笔记与总结质量评分计算，每低1%扣1%，最低扣至20%

本考核表用于评估旅游顾问在客户满意度、销售转化率、服务专业度及个人成长与发展四个维度的绩效表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价。权重分配分别为：客户满意度40%，销售转化率35%，服务专业度15%，个人成长与发展10%。最终得分=Σ(各指标得分×指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见