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抖店客服考核试题及答案

一、基础知识（20分）

1.抖店客服的主要工作职责包括哪些？

答案：抖店客服的主要工作职责包括：接待客户咨询、解答产品相

关问题、处理订单问题、处理客户投诉与退换货请求、维护客户关系、

收集客户反馈、协助店铺运营等。

2.抖音平台的客服工单系统主要有哪些功能？

答案：抖音平台的客服工单系统主要功能包括：工单创建与分配、

工单处理与跟踪、工单分类与优先级设置、工单统计与分析、知识库

集成、客户信息管理等。

3.抖店客服应遵循的基本服务准则有哪些？

答案：抖店客服应遵循的基本服务准则包括：热情友好、专业准确、

及时响应、耐心细致、诚信负责、保密客户信息、维护店铺形象等。

4.抖音平台对客服响应时间有什么要求？

答案：抖音平台通常要求客服在客户发送消息后5分钟内首次响应，

复杂问题应在24小时内给出解决方案。

5.抖店客服需要掌握哪些平台规则和规范？

答案：抖店客服需要掌握的平台规则和规范包括：抖音平台规则、

抖店运营规范、消费者权益保护相关法规、平台售后服务政策、平台

禁用词汇规范等。

二、沟通技巧（25分）

1.当客户表达不满情绪时，客服应如何应对？