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殡仪馆规范化管理与服务操作手册【完整版】

为保障殡仪服务工作的规范化、专业化与人性化，提升服务质量与社会信

任度，特制定本内部管理规范与操作手册。所有工作人员须严格遵守，以确保

殡葬服务的安全、有序、尊严。

一、总则

1、宗旨：本规范旨在明确殡仪馆各岗位职责、服务标准、操作流程与管理

要求，以“尊重生命、慰藉亲属、专业服务、规范管理”为核心价值观。

2、适用范围：适用于本馆全体在职员工，包括管理、接待、遗体处理、仪

式主持、后勤保障等所有岗位人员。

3、基本原则：遵守国家法律法规，尊重逝者與民族习俗，保护客户隐私，

坚持透明收费，提供人文关怀。

二、岗位职责与工作纪律

2.1工作时间与考勤

常规工作时间为每日08:00-18:00，实行排班制岗位按排班表执行。

全体员工须严格遵守考勤制度，准时到岗，不得无故迟到、早退或旷工。

因服务需要延长工作时间，应予以合理安排与补偿。

2.2主要岗位职责细则

接待咨询岗：负责接听咨询电话、前台接待，主动、耐心、准确地介绍服

务项目、流程与收费标准；引导家属办理手续，提供必要的心理抚慰。

遗体接运与保管岗：负责遗体接收、运输、冷藏保管工作。接运过程需庄

重、平稳，做好交接记录与身份标识；定期检