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交通运输行业运输服务规范

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经过多年实践逐步完善，形成了涵盖机构设置、服务流程、安全监管、人员素

质、应急响应等多维度的制度框架。根据2023年交通运输行业服务提质三年行动

计划要求，制度体系重点强化了标准化建设、智慧化转型、客户权益保障，是当前

规范的核心内容解析：

一、机构设置与责任划分

实行国家交通运输部-省级交通厅-市级交通局-区县交通局-运输企业五级管

理体系。运输企业设立安全管理部门，配置企业负责人、安全总监、安全员、调度

员、服务监督员五级岗位，实行安全责任书签订+年度安全考核双轨制。2024年

新规要求所有道路运输企业必须设立专职安全总监岗位，其任职资格需国家运输安

全培训中心认证，每季度参与不少于16学时的法规更新培训。

二、服务流程标准化建设

建立三步确认制服务标准：接单前需完成信息核实（身份核验+行程匹配）

-方案制定（路线规划+应急预案）-风险预判（天气预警+路况分析）全流程核查。

推行双通道评价系统，客户可车载终端即时评分（1-5星）和季度回访问卷（满

意度+改进建议）双重反馈。重点强化无障碍出行服务规范，要求所有客运车辆

配备轮椅固定装置、应急呼叫按钮，并建立特殊群体出行三优先机制（优先购票、

优先检票、优先安置）。

三、服务行为规范与质量评估

制定《道路运输服务行为十严禁》，包括严禁超载揽客、严禁强制消费、严禁

拒载老幼病残等。建立五必须五禁止服务准则（必须核实身份、必须确认需求、

必须说明费用、必须提供凭证、必须记录反馈；禁止二次收费、禁止虚假宣传、禁

止态度冷漠、禁止擅自变更路线、禁止泄露信息）。质量评估实行双维度考核：

量化指标包括投诉率（月均≤0.5‰）、准时率（城市公交≥95%）、投诉办结时效

（普通投诉≤24小时）；质性评价引入服务案例库（典型服务场景处置记录）

和客户成长档案（特殊群体服务跟踪记录）。

四、安全防护与应急管理

构建三级责任链安全体系（企业法人负主体责任、安全总监负直接责任、岗

位安全员负具体责任），实行安全责任书签订与年度安全述职制度。建立四色预

警机制（蓝色预警：常规检查；黄色预警：恶劣天气；橙色预警：重大活动；红

色预警：突发事件），配套双盲演练制度（企业每季度开展无预警应急演练，行

业部门每年组织跨区域联合演练）。重点完善危化品运输五到位标准（车辆检查

到位、人员培训到位、路线规划到位、应急物资到位、信息通报到位）。

五、从业人员素质提升标准

制定三维能力体系（专业技能+应急能力+服务意识），要求从业人员掌握至

少3类运输服务场景处置规范，熟悉《道路运输服务操作规程（2023版）》核心

内容。建立阶梯式培训计划（新入职人员基础培训≥48学时，年度复训≥32学

时，专项培训按岗位需求动态调整）。推行持证上岗制度，客运服务人员需取得

《道路运输服务资格证》，货运从业人员需持有《危险货物道路运输资格证》或

《冷链物流服务能力证明》。

六、服务创新与保障机制

实施定制化出行服务计划，要求运输企业每季度开发2类特色服务产品（如

夜间通勤专线、商务快速通道）。建立共享运力池调度机制，城市公交与网约车

实现运力互补，高峰时段运力调配响应时间≤15分钟。完善双渠道资金保障

（财政拨款占比≥60%，企业专项服务基金补充），重点核查燃油附加费、保险理

赔等5类资金流向。推进智慧运管三年行动计划，2024年前完成80%客运场站电

子支付全覆盖，2025年前实现全省路网运力实时调度平台互联互通。

当前规范体系特别强化过程性监管理念，要求将客户权益保障嵌入服务全流程。

例如在票务系统设计中，必须设置费用明细拆分功能（显示基础票价、燃油附加

费、服务费等构成），并在电子客票中嵌入行程变更自动补偿条款。同时建立动

态调整机制，每两年组织专家对服务标准执行效果进行评估，近三年已根据评估结

果修订完善18项实施细则。在实施层面，各地创新推出信用积分制（客户服务

行为与运力优先权挂钩）、服务能级认证（企业分级授予绿色/银牌/金牌资质）

等新模式，如浙江省推行的数字孪生公交系统实现客流预测准确率≥92%，北京

市实施的冷链物流全程温控追溯平台将货物损耗率降低至0.3%，均体现了规范

创新与实践探索的有机结合。

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体系经过多年实践迭代，逐步形成覆盖服务标准、安全监管、技术应用、行业

协同等多维度的制度框架。根据202