交付工程师上岗证ITR流程考试.pdfVIP

多选题24.技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）A.处理进展未达到客

户期望?B.提供的技术方案未达到客户期望?KDMC.）重大投诉造成客户关键决策者（?D.KDM）

重大投诉可能造成客户关键决策者（?:A,B,C,D我的答案)

25.下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求(

A.客户反馈的产品软硬件故障?B.客户反馈的产品发货问题?C.客户反馈的产品性能问题?

D.客户反馈的产品资料问题?E.客户反馈的合同票问题?A,C,D我的答案:CSE的职责主要

有（）26.

SLAOwnerA.的达成及客户满意负责，对全流程服务请求处理?B.对服务请求单上记录信息的准

确性和完整性负责?C.SLA10%解决时长内或业务要求的时长内升级求助如需升级，在的?D.远程

指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集?E.PSE/RDE分派的任务及时有效

的完成?F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展?G.负责

审核研发工程师提供的解决方案?A,B,C,D,E,F我的答案:27.以下哪几个活动执行时需要格外

注意安全行为红线（）A.信息收集?B.案例匹配?C.故障定位?D.方案实施?

我的答案:A,C,D

28.事故定级原则包含（）

A.影响的范围和程度?B.客户侧通报层级对等?C.一线有事故的最终定级权?．

D.简单，易操作?我的答案:A,B,C”“A.确

29.以下鉴权结果处理规则正确的是（）

认有业务中断时仅提供紧急恢复服不服务，普通问题不提供服务，鉴权结果为?务。SLA“”B.承诺

的服务，同时通知代表处服务数无鉴权数据鉴权结果为，默认提供无?据管理人及时把服务标准刷新到系

统中。”C.“，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务鉴权结果为按标准服务?标准。D.

不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。?A,B,C我的答案:ITR技术服务请求的关键业

务规则的有（）30.以下属于A.鉴权规则?B.SLA管理规则?C.客户回访规则?

D.DI管理规则缺陷?我的答案:A,B,C

31.技术服务请求处理流程的关键KPI包括

A.FRT）客户问题及时解决率（?B.OFR）客户逾期问题解决率（?C.技术请求解决一次有

效率?D.技术请求平均处理时长?我的答案:A,B,C,D

CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界D.NSE

@ITR技术服务请求流程总共包含（）个主流程3个流程B

FSE需按照（）进行信息收集A按照信息收集方案

在问题解决方案提交给客户或方案实施后，（）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体

意见和建议记录到问题单中

B.SCE

以下不属于ITR主流程的是（）D管理和升级

（）为问题处理Owner，对SLA的达成负责B.SCE

@以下关于PSE职责说法错误的是（）D.PSE负责及时、有效的与客户沟通

事故恢复中（）承担总指挥的职责ARL

公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：A.PDMCBPM

当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）C.以客户意见为主

创建关联A.对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（）．

单进行跟踪

一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级

A..05

客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错

对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品C