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呼叫中心试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不是呼叫中心的主要功能？

A.客户服务与支持

B.销售与营销

C.产品研发

D.客户关系管理

2.呼叫中心中，ACD指的是什么？

A.自动呼叫分配

B.客户数据分析

C.主动呼叫拨号

D.客户账户管理

3.在呼叫中心管理中，首次呼叫解决率(FCR)是指：

A.客户第一次呼叫的解决时间

B.客户问题在一次通话中解决的比例

C.客户首次呼叫的等待时间

D.客户首次呼叫的满意度

4.以下哪种技术可以提高呼叫中心的效率？

A.IVR（交互式语音应答）

B.CRM（客户关系管理）

C.CTI（计算机电话集成）

D.以上都是

5.呼叫中心中，服务水平协议(SLA)通常指的是：

A.员工工作协议

B.客户服务标准

C.系统维护协议

D.供应商合同

6.在处理客户投诉时，以下哪种做法最不合适？

A.倾听客户问题并表示理解

B.立即转移