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服务等级协议（SLA）模板（精选3篇）

服务等级协议（ServiceLevelAgreement,SLA）是明确服务提供商与客

户之间服务质量、责任与期望的关键法律文件。一份严谨、全面的SLA能够有

效管理双方预期、降低合作风险，并为服务质量争议提供解决依据。

本文提供了三份针对不同商业场景和服务类型的SLA协议模板。每份模板

均具有清晰的条款结构和专业的法律措辞，您可以根据业务需求直接套用或作

为起草协议的参考基础。在使用前，请务必根据实际情况填写所有[]内的信

息，并建议由法务或专业顾问进行最终审核。

模板一：云服务/SaaS平台服务等级协议（侧重量化指标）

本协议旨在量化定义[服务提供商名称]（以下简称“乙方”）向[客户名称]

（以下简称“甲方”）提供的[具体云服务/SaaS产品名称，如“XX云计算平

台”或“XX软件即服务”]的服务水平。

第一条定义

1、服务：指本协议附件一所述，由乙方向甲方提供的在线软件服务。

2、月度正常运行时间：指在一个日历月内，甲方用户能够通过互联网正常

访问并使用服务核心功能的总分钟数，减去该月度内的计划内停机时间和除外

责任时间。

3、月度可用性百分比：计算公式为：(月度正常运行时间/(该月总分钟数

-计划内停机时间))×100%。

4、服务不可用：指甲方用户因乙方原因连续超过5分钟无法访问或使用

服务的核心功能。

5、服务积分：指乙方未达到服务等级承诺时，向甲方提供的费用抵扣，作

为唯一的救济方式。

第二条服务等级承诺

1、可用性：乙方承诺服务的月度可用性不低于99.9%。

2、支持响应：

严重故障（P1级，服务完全中断）：乙方在接到通知后15分钟内响应并

启动处理流程。

重大故障（P2级，核心功能严重受损）：30分钟内响应。

一般故障（P3级，非核心功能问题）：2个工作小时内响应。

第三条未达标的补偿

若任一月度可用性未达到承诺标准，乙方将根据下表向甲方账户发放服务

积分：

服务积分补偿表

月度可用性服务积分（抵扣下月服务费比例）

低于99.9%但高于等于99.0%10%

低于99.0%但高于等于95.0%25%

低于95.0%50%

第四条双方责任限制

本协议项下，乙方因服务不可用所承担的累计责任上限，不得超过导致该

服务积分产生的月度内甲方支付的服务费用总额。在任何情况下，乙方均不对

任何间接性、后果性、附随性损害负责。

（后续条款应包括：服务费用与支付、数据安全与隐私、保密、知识产

权、协议期限与终止、法律适用与争议解决等模块，此处略。）

模板二：IT技术支持与运维外包服务等级协议（侧重响应与解决）

本协议旨在明确乙方为甲方提供IT系统技术支持与日常运维外包服务所应

达到的服务水平。

第一条服务范围

乙方为甲方位于[甲方办公地址]的以下IT系统提供支持与运维服务：[具体

系统列表，如：办公网络、服务器、桌面终端、业务软件A等]。

第二条服务级别矩阵

服务请求将根据以下标准分级，并对应不同的响应与解决时间目标：

1、紧急（P1级-业务中断）：

定义：核心业务系统完全不可用，导致业务运营中断。

响应时间：≤15分钟（7x24小时）。

目标解决时间：≤4小时。

2、高（P2级-功能严重受损）：

定义：核心业务系统功能严重受损，严重影响业务效率。

响应时间：≤30分钟（工作时间）。

目标解决时间：≤8个工作时。

3、中（P3级-一般故障）：

定义：非核心功能问题或轻度影响使用。

响应时间：≤2个工作时。

目标解决时间：≤3个工作日。

4、低（P4级-咨询与优化）：

定义：一般性咨询、操作指导或非紧急优化请求。

响应时