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2026年电信营业规章制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范电信营业厅（以下简称“营业厅”）运营管理，提升服务质量与运营效率，保障客户合法权益，维护企业品牌形象，明确各岗位职责与操作标准，依据《电信服务规范》等相关法律法规及企业管理要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于企业所属各电信营业厅的全体工作人员，包括正式员工、合同工、劳务派遣人员及业务代理商派驻人员。

第三条核心原则

1.客户至上：以客户需求为导向，提供热情、专业、高效的服务，保障客户知情权与选择权；2.合规运营：严格遵守国家法律法规及企业相关规定，规范业务操作流程；3.安全有序：强化安全管理，确保人员、财产、信息安全；4.协同高效：明确各岗位协作要求，提升整体运营效能。

第二章营业服务管理

第四条服务时间管理

1.基础服务时间：各营业厅每日服务时间为早9:00至晚18:00，具体可根据区域客流特点微调，调整方案需报上级主管部门审批后执行；2.节假日安排：国家法定节假日服务时间另行公告，提前3个工作日在营业厅入口显著位置张贴公告，并通过企业官方渠道发布；3.延时服务要求：营业结束前30分钟，若有客户在等候办理业务，需正常接待直至所有客户业务办理完毕，不得无礼驱赶客户。

第五条开店与关店流程

1.开店流程：（1）营业前60分钟，值班经理组织员工到岗，开启厅内通风设备，保持适宜温度