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银行客户服务专员服务质量与满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每减少0.1分，得分减少2%

投诉率

低于5%

投诉率每增加1%，得分减少3%；低于3%，每减少1%，得分增加2%

客户表扬次数

至少10次/季度

每增加2次，得分增加1%；低于5次，每减少1次，得分减少1%

服务响应时间

平均响应时间不超过60秒

每增加10秒，得分减少1%；低于50秒，每减少5秒，得分增加1%

客户问题解决率

95%

每降低1%，得分减少2%；高于98%，每增加1%，得分增加1%

服务效率

平均交易处理时间

25%

不超过3分钟

每增加10秒，得分减少1%；低于2.5分钟，每减少5秒，得分增加1%

一次性解决率

80%

每降低1%，得分减少1%；高于85%，每增加1%，得分增加1%

服务量完成率

100%

每降低1%，得分减少2%；超