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2025年电商客服话术实战试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的首字母填入括号内）

1.在与客户沟通时，如果客户表达不清或情绪激动，客服首先应该采取的措

施是？

A.立即打断，说明正确流程

B.保持冷静，耐心倾听，适时引导客户清晰表达

C.表示理解，但坚持要求客户按照标准流程操作

D.转接上级，避免直接沟通

2.当客户对商品价格表示异议时，客服最有效的回应方式通常是？

A.强调商品成本，解释价格构成

B.与其他店铺进行价格比较，贬低竞争对手

C.运用价值导向销售，突出商品带来的独特利益和优势

D.直接告知客户“这个价格就是市场价”

3.客户在购买后几天内联系客服，称收到的商品有轻微瑕疵，客服处理时优

先考虑的原则是？

A.立即无条件满足客户换货要求，以尽快结束对话

B.严格核对平台退换货政策，判断是否属于可接受范围

C.责怪客户没有及时检