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博物馆、纪念馆服务质量研究文献综述

一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量与价值，还包括这个博物馆对藏品以外的附加价值服务和参观过程中观众产生的舒适感和愉悦感，观众更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。如今在博物馆界，也面临着与同类博物馆竞争的压力，面临着需要接待越来越多的观众流量的压力，博物馆能否获得观众的认可并更好的服务观众，提供符合甚至超越观众期望的服务，是取得竞争优势的重要因素。

面对不断进步的社会、不断变化的观众，博物馆急需提升自身的综合质量与社会服务能力，在博物馆专业化功能深化和社会化职能拓展方面还与时代要求存在着较大的差距，因此博物馆的服务质量高低决定着其未来服务公众、服务社会的能力高低。

在弘博网和北京汽车博物馆合著的《博物馆服务标准化实践指南——以北京汽车博物馆为例》专著里，对博物馆公共服务的各方面制定了行业标准与规范，当服务有了一定的标准对服务人员进行约束，其博物馆服务质量也有了相应的标准，对博物馆公共服务质量的提升有了更好的指导作用。

乔雪华的硕士论文《博物馆服务质量评价研究——青岛市博物馆的实证研究》里，选取了SERVQUAL模型基于需求层次理论、服务质量期望理论等理论对青岛市博物馆这一座综合性博物馆的服务质量做了调研，依据调研结果对青岛市博提出提升服务质量的路径方法。

赵玉、胡男、刘卓慧在《B博物馆服务质量问题及对策研究》中