运用行之有效的沟通技巧..docVIP

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落到实处，减少物业管理实践中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。

一、换位思考

换位思考是指人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。

如：某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封阳台遭拒绝时，迁怒于物业管理企业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，他们发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识：阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业公司当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑问题的，也是为了广大业主的利益。经过换