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旅游景区客户服务流程手册

第一章客户入园服务全流程规范

1.1线上预约服务标准化操作

服务场景：游客通过景区官方渠道（如小程序、合作平台）提前预约门票、项目体验或导览服务，需保证信息传递准确、响应及时，避免预约冲突或信息遗漏。

分步操作说明：

预约信息接收与初审

客服人员每日9:00、14:00、18:00定时检查线上预约渠道，对游客提交的预约信息（姓名、联系方式、证件号码号、预约日期、人数、服务类型等）进行初步审核，重点核对证件号码号格式是否正确、预约日期是否为景区开放日、人数是否超过单次预约上限。若信息存在明显错误（如证件号码号位数不足、预约日期为闭园日），需在1小时内通过预留联系方式联系游客确认，并协助修正信息；若信息完整，进入下一步处理。

预约信息复核与确认

系统自动核对预约信息与景区实时库存（如门票余量、项目预约名额），确认无误后唯一预约编码，并通过短信/小程序消息向游客发送预约凭证，内容包括预约编码、预约日期、服务内容、入园须知、交通指引及紧急联系方式。若预约资源紧张（如节假日热门项目），需在发送凭证时同步提示游客“建议提前30分钟到达景区服务核销点”。

预约变动处理

游客若需变更预约信息（如改期、增减人数、取消预约），需至少提前2小时通过原预约渠道提交申请。客服人员收到申请后，1小时内完成资源释放（如退票、释放项目名额）并更新系统状态，同时向游客发送变更后的预约凭