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全国ITIL服务管理基础认证题库及参考答

案

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：全国ITIL服务管理基础认证题库

考核对象：IT服务管理从业者、备考ITIL基础认证人员

题型分值分布：

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-多选题（10题，每题2分）总分20分

-案例分析题（3题，每题6分）总分18分

-论述题（2题，每题11分）总分22分

总分：100分

一、判断题（每题2分，共20分）

1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升

服务质量”。（正确）

2.服务策略层是ITIL框架中最高层，主要关注服务成本和资

源分配。（错误，服务策略层关注服务目标和市场定位）

3.服务水平协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式承诺，

必须包含量化指标。（正确）

4.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理则关注

根本原因的解决。（正确）

5.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问（Cha