金迎 《 供电窗口优质服务培训》课程大纲之欧阳美创编.pdfVIP

欧阳美创编2021.01.01欧阳美创编2021.01.01

《供电优质服务培训课程大纲》

时间：2021.01.01创作：欧阳美

【课程收益】

建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标

准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服

务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质

通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的

不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平

通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作

效率，减少与客户之间的摩擦

通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识

和处理抱怨投诉的能力

【培训对象】

收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装

表人员、95598客服人员等

【培训时间】

12课时/2天

【培训形式】

案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研

讨、情景教学、视频教学、点评

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【课程内容】

第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练

1、服务基本礼仪

2、营销服务人员仪表仪容训练

3、礼貌用语

4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语

言

5、早（晨）会制度导入和运作技巧

6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展

示）

8、现场礼仪演练

9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑

风暴、示范指导及模拟演练）

第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

一、服务规范用语、业务受理流程训练

二、投诉处理技巧

三、重点知识回顾

四、收费员、业务受理员服务接待流程

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迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

推荐：巧引导、善推荐

成交：巧缔结、快速办

送客：双手递、起立送

五、收费员、业务受理员对客接待的原则

先外后内原则

先接后办原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

首问责任制原则

六、营业厅应急事件应对策略及技巧

电脑出现故障时的应对技巧

营销系统出现故障时的应对技巧

营业中突发停电的应急处理

客户情绪激动时的应对技巧

客户突发疾病或发生意外

客户排队数量激增时如何应对

发生抢劫犯罪事件时如何应对

发生火灾、爆炸事件的应急策略

律师、媒体来访的应对策略

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第三章：营销现场服务案例解析

一、营业厅人员服务态度案例

二、营业厅人员服务规范

三、计量装置服务案例

四、收费项目

五、抢修质量案例

六、业务办理超时限

七、抄表催费案例

八、停电投诉案例

第四章：电力服务沟通表达技巧一、营造沟通氛围沟通地点、

沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、