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酒店客房服务满意度调查与分析试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生注意：请根据要求，在答题纸上作答。

1.酒店客房部通常不包括以下哪个部门？A.客房前厅部B.客房清洁部C.

布草房D.洗衣房

2.根据马斯洛需求层次理论，酒店客房中提供舒适的床铺和干净的卫生设施，

主要满足宾客的哪种需求？A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求

3.SERVQUAL模型包含哪五个维度来衡量服务质量？请列出其中三个。

4.宾客在办理入住手续时与前台接待人员的互动，属于酒店服务中的哪个接

触点？A.虚拟接触点B.互动接触点C.物理接触点D.前置接触点

5.一位宾客反映房间地毯有污渍，房间清洁员直接更换了地毯而不是尝试清

洁，这可能导致了哪种服务质量差距？（请写出差距名称）

6.在设计客房满意度调查问卷时，使用“非常同意、同意、中立、不同意、

非常不同意”这样的选项，属于哪种类型的量表？请简述该量表的特点。

7.请简述酒店客房布草管理中，布草洗涤、消毒、整理和储存的关键控制点。

8.分析以下客房服务失败案例