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优质服务技巧与礼仪

书目

一、课程介绍（Course）2

二、讲师介绍T（rainer）5

三、提交需求（Needs）8

四、联系们（Contact）10

附、淘课介绍（Taoke）11

附1淘课商城11

附2培训宝工具12

附3培训人社区12

附4淘课企业学习探讨院13

一■课程介绍（Course）

2.1概要信息

课程时长:7小时授课讲师：吴沛奇课程价格：课程编号：15599

2.2培训受众

企业市场及销售人员、服务人员、各级中基层管理人员

2.3课程收益

社会更加展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行

业，各种服务都可以看成是产品的延长。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力，通

过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的对外服务水平，使服

务更加精细化。

2.4课程大纲

第一单元：认清优质服务的意义

1.爱岗、服务

2.市场竞争下，企业对服务的要求

3.服务竞争力

4.工作中的服务与生活中的服务

5.服务与人际关系沟通

其次单元：职业化服务人员对服务对象的认知

1.消费者心理分析

2.消费者行为分析

3.职业化服务的要求

4.服务质量的标准

5.服务要时刻打算着

第三单元：现场客户服务的技巧

1.人在现场要具备的服务基本功

2.与客户出现冲突的主要问题

3.缓解冲突的措施和表现

4.驾驭沟通技巧

第四单元：如何处理客户异议

1.正确对待投诉和异议

2.处理投诉和异议的技巧

3.削减客户投诉和异议的方法

第五单元：客户服务人员的压力调整

1.工作压力对客服人员的影响

2.如何调整缓解工作压力

3.服务心态的基础

第六单元：客户服务的工具运用

4.利用客户资料卡

5.各种调查问卷的敏捷运用

6.客户看法信

7.客户投诉处理报告

第七单元：优质服务的基本礼仪礼节

1.服饰礼仪

2.现场沟通礼仪

3.电话礼仪

4.接待礼仪

5.服务中礼节礼仪的大忌

第八单元：建立优质服务的公司文化

1.内部服务的意识

2.团队精神与服务文化

3.服务文化与公司伦理、制度健全

讲师介绍（Trainer）

吴沛奇

常驻地北京有性别男

价格1001

编号

客户服务，选购管理，市场营销，

擅长类别

批发零售，

擅长行业

MBA,销售经理市场总监,总经理

擅长方向

擅长课程

?资格：

?90年头初毕业于广东中山高获经济学学士学位，后在加拿大接受MBA教

化，获得硕士学位。十多年闻名外资、合资企业实战工作阅历，曾担当过世界

500强企业的大区销售经理、市场总监等职。在职期间，曾历任销售代表、大

客户经理、选购部经理、市场总监、总经理等职务，在国外接受过近半年的

讲师简介专业培训师训练