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银行营业部文明规范服务工作情况报告

2023年以来，我行营业部深入贯彻落实总行以客户为中心的服务理念，紧扣文明规范服务核心目标，以《银行业营业网点文明规范服务评价标准》为基准，从制度建设、环境优化、流程改造、体验提升、队伍培育五维发力，系统推进服务标准化、精细化、人性化升级。现将全年服务工作开展情况总结如下：

一、服务规范体系建设：筑牢制度根基，压实责任链条

（一）制度标准动态完善

年初组织服务管理团队、一线骨干、客户代表召开服务标准优化研讨会，结合监管新要求、客户新需求及上年服务监测问题，对《营业部服务操作手册》进行第三版修订。新增智能设备使用引导特殊群体服务标准突发事件应急处置3