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餐饮突发投诉应急试题库及答案

单项选择题（共10题，每题2分）

1.餐饮突发投诉处理的首要原则是？

A.快速响应B.推卸责任C.拖延处理D.置之不理

2.顾客投诉菜品有异物时，第一步应做？

A.否认问题B.道歉并撤换菜品C.指责顾客D.不予理会

3.首问负责制要求接待者负责到？

A.问题解决B.转给他人C.下班D.顾客离开

4.顾客因服务慢投诉，应优先？

A.解释原因B.加快服务C.争吵D.无视

5.食品卫生投诉应立即上报给？

A.后厨主管B.店长C.顾客D.竞争对手

6.投诉记录不包括？

A.顾客诉求B.联系方式C.顾客外貌D.问题细节

7.投诉初步回应应在多久内？

A.1分钟B.10分钟C.1小时D.当天

8.以下哪种行为有助于解决投诉？

A.真诚道歉B.找借口C.敷衍D.回避

9.投诉处理后需？

A.回访顾客B.忘记此事C.批评员工D.隐瞒结果

10.顾客情绪激动时应？

A.对吵B.保持冷静C.离开D.报警

多项选择题（共10题，每题2分）

1.餐饮突发投诉类型包括？

A.食品卫生B.服务态度C.菜品质量D.环境噪音

2.处理投诉正确行为有？

A.倾听诉求B.及时道歉C.提解决方案D