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电力营销业务操作流程规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2法律依据

1.3职责分工

1.4术语定义

第2章业务流程管理

2.1业务流程设计

2.2业务流程执行

2.3业务流程监控

2.4业务流程优化

第3章电力营销业务操作流程

3.1业务受理与登记

3.2业务调查与评估

3.3业务方案制定与审批

3.4业务实施与跟进

3.5业务验收与归档

第4章电力营销服务标准

4.1服务流程规范

4.2服务标准要求

4.3服务流程监控

4.4服务反馈与改进

第5章电力营销业务支持体系

5.1人员配置与培训

5.2资源保障与支持

5.3信息系统建设

5.4信息共享与协作

第6章电力营销业务风险控制

6.1风险识别与评估

6.2风险防控措施

6.3风险应对与处置

6.4风险档案管理

第7章电力营销业务考核与评价

7.1考核指标体系

7.2考核实施与反馈

7.3考核结果应用

7.4考核改进机制

第8章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3修订与废止

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于电力营销业务操作流程的标准化管理与实施，涵盖电力企业内部各相关部门及人员在电力销售、用电服务、电费回收、客户关系维护等方面的操作流程。本规范适用于国家电网公司及各地方电力企业，适用于电力营销业务的全生命周期管理，包括但不限于售电、用电服务、电费核算、电费结算、客户投诉处理、电力市场交易等环节。

根据《国家电网公司电力营销管理办法》（国网（营销）2021-106号文件）及相关电力行业标准，本规范旨在提升电力营销业务的规范化、标准化、信息化和智能化水平，确保电力营销工作的高效运行与服务质量的持续提升。

1.2法律依据

本规范的制定与实施依据以下法律法规及行业标准：

-《中华人民共和国电力法》（2018年修正）

-《中华人民共和国电力法》（2018年修正）

-《电力供应与使用条例》（2018年修正）

-《电力营销管理规范》（GB/T31513-2015）

-《电力营销服务标准》（Q/GDW11253-2019）

-《国家电网公司电力营销工作规程》（国网（营销）2021-106号文件）

-《电力营销业务标准化建设指南》（国家电网营销〔2021〕106号文件）

-《电力营销服务行为规范》（国家电网营销〔2021〕106号文件）

本规范在执行过程中，应遵循国家法律法规及行业标准，确保电力营销业务的合法性、合规性与服务质量。

1.3职责分工

本规范明确电力营销业务各环节的职责分工，确保业务流程的顺畅执行与责任落实。

1.3.1电力企业营销部门

负责电力营销业务的统筹规划、流程设计、标准制定、执行监督及服务质量评估。

负责电力营销业务的信息化建设，推动营销业务的数字化、智能化发展。

负责电力营销服务的全过程管理，包括客户沟通、服务流程、服务反馈等。

1.3.2电力企业财务部门

负责电费核算、电费结算、电费回收及电费账务管理。

负责电费数据的统计分析与报表编制，确保电费数据的准确性和及时性。

负责电费政策的执行与电费管理的合规性审查。

1.3.3电力企业生产部门

负责电力供应的稳定运行，确保电力供应满足客户需求。

负责电力设备的维护与检修，保障电力供应的可靠性。

负责电力运行数据的收集与分析，为营销业务提供技术支持。

1.3.4电力企业客户服务部门

负责客户用电咨询、用电报修、用电投诉处理等服务。

负责客户用电档案的管理与客户信息的维护。

负责客户满意度调查与客户关系维护，提升客户服务质量。

1.3.5电力企业信息技术部门

负责电力营销业务的信息化系统建设与维护，确保系统稳定运行。

负责电力营销业务数据的采集、存储、处理与分析，支持业务决策与优化。

负责电力营销业务的数字化管理与智能化应用。

1.3.6电力企业纪检监察部门

负责监督电力营销业务的合规性与服务质量，确保各项制度落实到位。

负责对电力营销业务中的违规行为进行调查与处理，维护电力企业良好形象。

1.4术语定义

本规范中涉及的术语，均按照电力营销业务操作流程的标准定义，具体如下：

1.4.1电力营销业务

指电力企业为客户提供用电服务、电费结算、用电咨询、用电投诉处理等服务的全过程。

1.4.2用电客户

指与电力企业签订供用电合同，接受电力供应并支付电费的用户。

1.4.3电费

指电力企业向客