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2026年电子商务投诉处理合同范本

甲方（投诉处理机构）：_________________

乙方（电子商务平台或商家）：_________________

第一条合同目的

本合同旨在明确甲方作为投诉处理机构，与乙方作为电子商务平台或商家之间就电子商务交易过程中产生的投诉处理事宜的权利义务，保障消费者合法权益，维护电子商务市场的正常秩序。

第二条投诉处理范围

1.本合同适用于乙方在其电子商务平台上发生的交易，消费者因商品质量、服务态度、物流配送等方面提出的投诉。

2.投诉处理范围包括但不限于商品质量问题、虚假宣传、售后服务、物流延误等。

第三条投诉处理程序

1.甲方收到投诉后，应在____个工作日内对投诉内容进行审核，确认投诉的真实性。

2.甲方应在确认投诉真实后，____个工作日内通知乙方，并要求乙方在____个工作日内提供相关证明材料。

3.乙方应在接到通知后____个工作日内回复甲方，说明处理意见和具体措施。

4.甲方根据乙方的回复及有关证据，____个工作日内做出最终处理决定，并将处理结果通知投诉双方。

第四条责任与义务

1.甲方责任与义务：

（1）公平、公正、公开地处理投诉；

（2）在规定时间内完成投诉处理；

（3）对投诉处理过程中涉及的商业秘密予以保密。

2.乙方责任与义务：

（1）及时回应投诉，配合甲方进行调查；