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电力营销服务管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4职责分工

1.5管理原则

第2章服务管理流程

2.1服务受理与登记

2.2服务方案制定与审核

2.3服务执行与跟踪

2.4服务反馈与处理

2.5服务评价与改进

第3章服务人员管理

3.1人员资质与培训

3.2服务行为规范

3.3服务考核与激励

3.4服务纪律与违规处理

第4章服务渠道管理

4.1服务渠道分类与分级

4.2服务渠道建设与维护

4.3服务渠道使用规范

4.4服务渠道优化与改进

第5章服务档案管理

5.1服务档案分类与归档

5.2服务档案保管与调阅

5.3服务档案更新与补充

5.4服务档案安全与保密

第6章服务监督与检查

6.1监督机制与责任分工

6.2检查内容与方法

6.3检查结果处理与反馈

6.4检查整改与跟踪落实

第7章服务持续改进

7.1改进机制与反馈渠道

7.2改进措施与实施步骤

7.3改进效果评估与验证

7.4改进成果的推广与应用

第8章附则

8.1解释权与生效日期

8.2附录与参考资料

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用