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旅游业务拓展经理客户关系管理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与忠诚度

客户满意度调查得分

35%

85分

根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分。

年度客户复购率

60%

实际复购率与目标复购率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户投诉处理满意度

90%

客户投诉处理满意度调查得分，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。

重点客户流失率

10%

实际流失率与目标流失率每相差1个百分点，得分增减1分。

客户推荐率

15%

实际推荐率与目标推荐率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户关系维护与拓展

新增客户数量

30%

50个

实际新增客户数量与目标数量每相差1个，得分增减0.4分。

客户关系维护活动参与率

80%

实际参与率与目标参与率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户沟通频率

每月至少4次

每少1次，得分减少1分，最低为0分。

客户需求响应速度

24小时内

每延迟1小时，得分减少0.5分，最低为0分。

客户关系管理系统使用率

90%

实际使用率与目标使用率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户价值贡献

客户生命周期价值（LTV）增长率

20%

15%

实际增长率与目标增长率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

高价值客户占比

40%

实际占比与目标占比每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户交叉销售率

25%

实际交叉销售率与目标交叉销售率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户续约率

70%

实际续约率与目标续约率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户利润贡献率

30%

实际贡献率与目标贡献率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

团队协作与影响力

团队协作满意度

15%

85分

根据团队协作满意度调查问卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分。

跨部门协作项目完成率

90%

实际完成率与目标完成率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

客户关系管理培训参与度

100%

每少参与1次，得分减少1分，最低为0分。

客户反馈收集与传递效率

95%

实际效率与目标效率每相差1个百分点，得分增减0.5分。

团队客户关系管理最佳实践分享次数

2次

每少分享1次，得分减少1分，最低为0分。

本考核表旨在评估旅游业务拓展经理在客户关系管理方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终考核结果将综合考虑各维度权重及指标得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见