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2026年CCAA服务认证基础考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.依据GB/T26337《服务标准体系要求》，服务标准体系的核心层是（）。

A.服务通用基础标准

B.服务保障标准

C.服务提供标准

D.服务质量控制标准

答案：C

2.服务认证中“服务特性分析”的关键输出是（）。

A.服务流程图

B.服务接触点清单

C.关键服务特性清单

D.服务投诉处理记录

答案：C

3.根据CCAA《服务认证审核规则》，初次认证审核的现场审核时间应不低于（）个工作日（按8小时/日计算）。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B

4.服务的“异质性”指的是（）。

A.服务无法存储或运输

B.服务结果因提供者、时间、地点不同而差异

C.服务与消费同时发生

D.服务效果依赖客户参与

答案：B

5.服务认证中“服务特性”的分类不包括（）。

A.功能性

B.安全性

C.可追溯性

D.经济性

答案：C

6.某养老机构申请“养老服务认证”，其服务提供过程中“失能老人翻身护理操作”属于（）。

A.关键服务接触点

B.一般服务接触点

C.后台支持过程

D.管理评审环节

答案