保险公司客服部个人简洁年终总结.docxVIP

第

第PAGE1页

保险公司客服部个人简洁年终总结

保险公司客服部个人简洁年终总结1

20xx年，在市公司总经理室的带着下，市分公司克服重重困难，坚持业务进展与内部管理并重，以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成果。20xx年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不行避开的在肯定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，从而推动公司在xx年实现“又好又快”的进展，就成为我们目前所要思索的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因此更应当准时地、科学地谋划xx年的各项工作。“如何培育客户的忠诚度？如何提高续保率”成为我们在xx年面临的首要问题。

众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的四周，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说，展业难，续保更难的状况却屡有发生。在xx年这样一个市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么，作为客服工我们到底应当怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的阅历和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要应留意以下几个方面：

一、要全面把握业务学问，了解客户需求

作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户供应的服务。然而对于大部分客户来说，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作人员就有义务为客户做具体而精确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必需充分地熟悉和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只有这样才能更好地为客户供应相关的服务，从而为自己和公司赢得客户的信任。

同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户供应更加人性化的服务。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发觉哪个环节的服务对客户最重要，并指出每项服务的重要程度；分析全部的客户接触点和机会，思索如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们供应更多的选择，更好地迎合他们的要求。其次，要关注、询问客户的再购置意向，他们是否会将公司推举给伴侣，是否信任公司，以及他们是否感到公司准时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是我们发觉自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。最终，也是最重要的一点，不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要征求并听取他们的看法和建议，让客户感觉到你对他的关心，使之忠诚度得到进一步的提高。

二、不断提高服务水平和服务质量

客户服务工作的重心应为致力于为客户制造开心的购置经受，专业的投保询问和引导、便利快捷的签单出单，独特化人性化的电话回访关心、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只有更好”，“我们始终在努力”的服务精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。

此外，要想提高客户的忠诚度，还要努力探究增值服务。整合利用企业的一切资源，依据客户需求和详细问题供应科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。

三、要正确处理客户的问题

这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户，这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发觉其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了埋怨，“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员看法不够热忱”等都可能引发客户的埋怨和不满。对于客户的埋怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记，务必要在客户流失前就发觉这些埋怨，并解决引发这些埋怨的根源。经调查得知，通常在25个不满足的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则静静地转移到了其他公司。因此，调查客户流失缘由，思索怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。

重视