城市轨道交通服务礼仪课件：特殊乘客服务.pptx

特殊乘客服务

任务一老幼孕乘客服务;目录;前言;;（1）特殊乘客服务内容主要是帮助老、幼、病、残、孕、抱婴者等特殊乘客进出站和上下车。

（2）客运服务人员要加强车站站厅巡视，观察乘客动态，遇到老、幼、病、残、孕、抱婴者等特殊乘客时，要适当留意，协助他们尽快进出站。

（3）客运服务人员要留意站台上乘客的动态，如果看到乘客有任何困难（如身体不适、行动不便），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向同事求助。

（4）在服务工作中通过察言观色、简单交谈，看神态听语气、揣摩乘客心理，在最短的时间内确定乘客需求，根据需求主动解决乘客困难，采取有针对性地服务。;;1