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机械装备售后服务工程师服务响应与问题解决考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

实际首次响应时间小于或等于目标时间内，记为达标，按达标次数占比计算得分。

紧急工单响应率

98%

紧急工单在规定时间内响应的次数占比，按比例计算得分。

预约上门准时率

90%

按预约时间准时上门的次数占比，按比例计算得分。

工单流转效率

85%

工单从接收至分配的平均处理时间小于或等于目标时间内，按比例计算得分。

客户响应满意度

4.5分（满分5分）

客户对响应速度的评价分数，按实际得分占比计算得分。

问题解决能力

故障一次性解决率

35%

80%

故障在单次上门或单次沟通中解决的比例，按比例计算得分。

问题解决准确率

95%

问题诊断正确的次数占比，按比例计算得分。

维修质量合格率

98%

维修后设备运行正常且无二次故障的比例，按比例计算得分。

客户问题解决满意度

4.6分（满分5分）

客户对问题解决效果的评价分数，按实际得分