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旅游公司客户服务满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分（5分制）

40%

4.5分

根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分5分

投诉处理及时率

95%

客户投诉在24小时内响应处理的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分

投诉解决率

90%

客户投诉在规定时间内得到有效解决的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分

客户表扬次数

20次/季度

季度内获得客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加1分

服务补救完成率

100%

针对客户不满提出的补救措施完成的比例，未完成一项扣2分

服务响应速度

咨询回复时间

20%

30分钟内

客户咨询在30分钟内得到回复的比例，每增加5分钟回复时间降低1分，最低扣至0分

紧急需求响应时间

15分钟内

客户紧急需求在15分钟内得到响应的比例，每增加1分钟响应时间降低1分，最低扣至0分

邮件回复时间

24小时

客户邮件在24小时内得到回复的比例，每增加1小时回复时间降低1分，最