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客户投诉处理管理方案
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一、客户投诉管理总体目标 3
二、投诉受理渠道设计 4
三、客户信息收集方法 6
四、投诉受理流程规范 9
五、投诉登记与分类方法 11
六、投诉处理时限标准 12
七、投诉责任分工明确 13
八、客户沟通与反馈方式 15
九、投诉解决方案制定流程 17
十、内部协调与资源调配 19
十一、投诉处理记录管理 21
十二、投诉处理信息化管理 23
十三、客户满意度评估方法 25
十四、客户情绪分析与管理 27
十五、投诉处理绩效考核指标 2
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