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航空旅客服务手册与应急预案

第一章总则

第一节适用范围

第二节服务原则

第三节旅客权利与义务

第四节服务标准

第五节服务流程

第二章旅客服务流程

第一节乘机前服务

第二节乘机过程中服务

第三节乘机后服务

第三章旅客服务规范

第一节乘机信息告知

第二节乘机手续办理

第三节服务人员行为规范

第四章旅客投诉与处理

第一节投诉受理与处理流程

第二节投诉处理标准

第三节投诉反馈机制

第五章旅客安全与应急措施

第一节安全服务流程

第二节应急预案

第三节安全信息通报

第六章旅客信息管理与隐私保护

第一节信息收集与使用

第二节信息保密制度

第三节信息安全管理

第七章旅客服务培训与考核

第一节培训内容与方式

第二节培训考核标准

第三节培训记录与评估

第八章附则

第一节适用范围

第二节修订与废止

第三节附则

第1章总则

一、适用范围

1.1本航空旅客服务手册适用于所有航空运输企业及其服务人员，在民航运输过程中为旅客提供服务的全过程。本手册旨在规范航空旅客服务行为，提升服务质量，保障旅客合法权益，维护航空运输秩序。

1.2本手册适用于以下情形：

-旅客在航空运输过程中（包括但不限于购票、乘机、行李托