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优质顾客服务的要点

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

2、24个不满但并不投诉。

3、6个有严重问题但未发抱怨声。

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

5、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系，如果迅速得

到解决，会有90%——95%的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客

是我们的财富，我们要珍惜他们。

要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明

商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，

甚至会引起顾客的反感。

沟通形式顾客吸收的程度

从电话中交谈20%

当面推销50%

顾客参与谈话70