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铁路客运服务质量规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2服务标准

1.3服务流程

1.4人员资质

1.5服务设施

第2章服务规范

2.1服务态度

2.2服务语言

2.3服务行为

2.4服务流程

2.5服务监督

第3章旅客服务

3.1旅客问询

3.2旅客引导

3.3旅客投诉

3.4旅客安全

3.5旅客便利

第4章乘务服务

4.1乘务员职责

4.2乘务员行为

4.3乘务员培训

4.4乘务员考核

4.5乘务员保障

第5章车站服务

5.1车站管理

5.2车站设施

5.3车站秩序

5.4车站安全

5.5车站保障

第6章乘务组服务

6.1乘务组组成

6.2乘务组职责

6.3乘务组管理

6.4乘务组培训

6.5乘务组保障

第7章服务保障

7.1服务资源

7.2服务支持

7.3服务应急

7.4服务监督

7.5服务考核

第8章附则

8.1解释权

8.2实施日期

8.3修订说明

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于全国铁路客运服务活动的全过程，包括但不限于列车乘务、车站服务、旅客运输组织、票务管理、信息传递、