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旅游业导游服务质量及客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

行程规划与执行能力

行程安排合理性

30%

95%

根据行程安排的完整性、逻辑性及与客户需求的匹配度进行评分，每低5%扣2分

景点讲解准确度

90%

根据讲解内容的准确性、深度及趣味性进行评分，每低5%扣1.5分

突发事件处理能力

85%

根据应对突发状况的及时性、合理性及效果进行评分，每低5%扣2分

时间管理效率

90%

根据行程准时完成率进行评分，每低5%扣1.5分

路线优化改进

80%

根据月度客户反馈中关于路线改进的建议采纳率进行评分，每低5%扣1分

客户沟通与服务态度

语言表达清晰度

25%

90%

根据导游语言表达的流利度、清晰度及语速进行评分，每低5%扣1.5分

服务主动性

85%

根据主动提供帮助、解答疑问的频率进行评分，每低5%扣2分

客户情绪响应

90%

根据客户情绪变化时的安抚效果及处理方式评分，每低5%扣1.5分

投诉处理满意度

80%

根据投诉处理后的客户满