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2025年车站与机场服务流程手册

1.第一章服务概述与基础流程

1.1服务宗旨与目标

1.2服务流程概览

1.3服务标准与规范

1.4服务人员培训与考核

2.第二章旅客到达与检票流程

2.1旅客到达与指引

2.2检票与行李处理

2.3闸机与自动检票系统使用

2.4旅客信息查询与咨询

3.第三章问询与投诉处理流程

3.1问询服务流程

3.2投诉与反馈机制

3.3服务满意度调查

3.4服务改进与优化

4.第四章旅客通行与安全检查流程

4.1旅客通行指引

4.2安全检查与证件核验

4.3重点旅客服务流程

4.4旅客紧急情况处理

5.第五章机场与车站间接换乘流程

5.1机场与车站衔接规定

5.2换乘通道与标识指引

5.3旅客换乘流程说明

5.4换乘服务保障措施

6.第六章服务设施与资源管理

6.1服务设施配置与布局

6.2服务设备维护与更新

6.3服务人员配置与调度

6.4服务资源调配与应急处理

7.第七章服务监督与持续改进

7.1服务质量监督机制

7.2服务评价与反馈系统

7.3服务改进措施落实

7.4服务标准化与持续优化

8.第八章附则与实施说明

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与更新说明

8.3附件与参考资料

第1章服务概述与基础流程

一、服务宗旨与目标

1.1服务宗旨与目标

根据中国国家铁路集团及民航局发布的《2025年旅客服务提升行动计划》，旅客服务将更加注重体验式服务与数字化服务的融合，实现“一程一策、一客一策”的个性化服务。同时，通过引入智能客服、自助服务终端、电子票务系统等技术手段，提升服务效率与服务质量，降低服务成本，增强旅客的出行获得感与幸福感。

根据《2025年旅客服务标准（试行）》，旅客服务目标包括但不限于以下内容：

-旅客满意度达到90%以上；

-旅客投诉处理时效缩短至24小时内；

-服务人员专业能力与服务意识持续提升；

-服务流程标准化、规范化、透明化；

-服务数据实时监控与分析，为服务质量提升提供依据。

1.2服务流程概览

2025年车站与机场服务流程手册以“旅客旅程”为主线，涵盖旅客进站、安检、候车、乘车、到达等全过程，形成完整的服务链条。服务流程设计遵循“以人为本、流程优化、资源整合、动态调整”的原则，确保服务流程顺畅、高效、安全。

具体服务流程如下：

1.旅客到达与信息确认：旅客通过车站或机场的自助服务终端、电子显示屏等渠道获取列车/航班信息，完成信息确认与实名制核验。

2.安检与行李托运：旅客通过安检通道，完成行李托运、证件检查与安全检查，确保人身与行李安全。

3.候车与信息查询：旅客在候车区等待列车或航班，通过电子屏、自助设备或人工服务获取实时信息，如列车到站时间、行李状态、车票信息等。

4.乘车与上下车：旅客通过闸机、安检口、行李传送带等完成乘车流程，有序进出车站或机场。

5.到达与服务结束：旅客到达目的地后，通过自助服务终端、电子屏或人工服务获取到达信息，完成服务流程的结束。

根据《2025年旅客服务流程规范》，服务流程应遵循“流程优化、资源高效、服务协同”的原则，确保各环节衔接顺畅，避免旅客因信息不畅、流程繁琐而产生不便。同时，服务流程应具备灵活性与可调整性，以适应不同旅客需求与突发情况。

1.3服务标准与规范

2025年车站与机场服务流程手册严格遵循国家相关法律法规及行业标准，确保服务的合法性、合规性与专业性。主要服务标准与规范包括：

-服务人员标准：

服务人员需具备相应的专业资质与培训证书，如铁路乘务员、航空乘务员、安检员、票务员等，需通过岗位培训与考核，确保服务技能与职业素养达标。

-服务设备标准：

服务场所需配备符合国家标准的安检设备、自助服务终端、电子显示屏、候车座椅、行李传送带等，确保服务设施的先进性与安全性。

-服务流程标准：

服务流程需符合《2025年旅客服务流程规范》，确保流程清晰、步骤明确、责任明确，避免服务盲区与流程漏洞。

-服务时间标准：

服务时间需符合国家规定的运营时间，如铁路车站服务时间不少于6小时，机场服务时间不少于8小时，确保旅客在规定时间内完成服务流程。

-服务质量标准：

服务质量需达到《2025年旅