配送投诉应对协议.docxVIP

配送投诉应对协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务商）：________________________

法定地址：____________________________

联系人：______________________________

联系电话：____________________________

乙方（收货方）：________________________

法定地址：____________________________

联系人：______________________________

联系电话：____________________________

鉴于甲方提供配送服务，乙方为甲方的客户，双方在平等自愿的基础上，就配送投诉的应对处理达成以下协议：

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，具有以下含义：

1.1“配送服务”指甲方根据与乙方订立的配送合同或其他协议，负责将货物从发件人运送至乙方指定地点的服务。

1.2“投诉”指乙方对甲方提供的配送服务未达到约定标准或存在其他问题的书面或口头异议。

1.3“投诉受理部门”指甲方负责接收、处理客户投诉的部门，具体为：________________________。

1.4“投诉处理人”指由甲方投诉受理部门指派的具体负责处理投诉的员工。

1.5“合理期限”指甲方处理投诉并作出答复或提供解决方案所需的时间，具体根据投诉的复杂性确定，但不应超过以下约定：常规投诉______个工作日，重大或复杂投诉______个工作日。

1.6“有效投诉”指符合本协议规定受理条件的投诉。

第二条投诉的提出与受理

2.1乙方提出投诉应通过以下途径：

(1)致电甲方投诉热线：________________________；

(2)通过甲方官方网站在线投诉系统提交；

(3)发送电子邮件至：________________________；

(4)书面提交给甲方指定地址：________________________。

2.2乙方提出投诉时，应提供以下必要信息：

(1)乙方身份信息；

(2)相关订单号或运单号；

(3)具体的投诉事由描述，包括时间、地点、事件经过；

(4)证明投诉事由的证据，如照片、视频、签收异常记录等；

(5)乙方有效的联系方式。

2.3甲方在收到乙方的投诉信息后，应在______个工作小时内确认收到投诉，并告知乙方投诉已进入处理流程。

2.4甲方将根据乙方提供的信息和证据，初步判断投诉是否为有效投诉。有效投诉的标准包括：投诉事项真实存在、涉及的服务属于甲方责任范围、符合法律法规要求。甲方应在收到投诉后的______个工作日内完成初步判断，并书面通知乙方。

第三条投诉的处理流程

3.1甲方投诉受理部门接收有效投诉后，将指定投诉处理人负责处理。

3.2投诉处理人将对投诉进行详细调查，调查方式包括但不限于：

(1)查阅甲方系统内的配送数据、签收记录、派送路线信息；

(2)调阅相关配送环节的监控录像；

(3)与相关配送员、甲方内部相关人员（如调度员）进行核实；

(4)必要时与乙方进行沟通，了解具体情况。

3.3投诉处理人应在收到投诉后的______个工作日内完成调查工作，并形成调查报告，明确投诉事实、原因分析以及初步处理意见。

3.4根据调查结果，投诉处理人将在调查报告基础上提出具体的解决方案，并提交投诉受理部门审核。

3.5投诉受理部门应在收到解决方案后______个工作日内审核完毕，最终确定解决方案。

第四条处理时限与沟通

4.1甲方确认收到乙方投诉后，应在______个工作小时内作出初步响应。

4.2甲方应在收到有效投诉后的______个工作日内，完成调查并将调查报告及初步解决方案（如适用）发送给乙方。

4.3甲方处理复杂投诉的期限可适当延长，但应提前通知乙方延长理由和新的预计完成时间，延长时间一般不超过______个工作日。

4.4在投诉处理过程中，甲方应就处理进展或遇到的问题与乙方保持必要沟通。关键信息更新和最终解决方案均应以书面形式（包括电子邮件、正式函件）通知乙方。

第五条解决方案与执行

5.1甲方提出的解决方案应包括处理结果、补偿方式（如有）、执行方式及完成时间等具体内容。

5.2乙方在收到甲方提供的解决方案后，应在______个工作日内以书面形式（邮件或传真）确认接受或提出具体的异议和修改建议。

5.3乙方在规定期限内未回复的，视为接受甲方提出的解决方案。

5.4甲方在收到乙方确认接受解决方案或确认收到异议后的______