2026年客户投诉解决机制协议.docxVIP

客户投诉解决机制协议

甲方（客户）：____________________

乙方（服务提供方）：____________________

一、协议背景

鉴于甲方在使用乙方提供的产品或服务过程中，可能会遇到各种问题或不满，为保障双方的合法权益，提高服务质量，经双方友好协商，特制定本协议。

二、协议内容

1.投诉范围

甲方对乙方提供的产品或服务中存在以下问题可向乙方提出投诉：

（1）产品或服务质量不符合合同约定；

（2）产品或服务存在安全隐患；

（3）产品或服务使用过程中出现故障；

（4）服务态度差，造成甲方不满；

（5）其他影响甲方合法权益的问题。

2.投诉途径

甲方可通过以下途径向乙方提出投诉：

（1）电话投诉：拨打乙方提供的客服电话；

（2）电子邮件投诉：发送至乙方指定的电子邮箱；

（3）在线投诉：通过乙方官方网站或移动客户端的投诉模块；

（4）现场投诉：到乙方指定服务网点或办公地点。

3.投诉处理流程

（1）甲方投诉后，乙方应在接到投诉的1个工作日内对投诉事项进行核实；

（2）乙方应在核实情况后，根据问题的严重程度，在3个工作日内向甲方反馈处理结果；

（3）如需进一步调查或协调，乙方应在处理过程中及时与甲方沟通，确保问题得到妥善解决；

（4）对于复杂或重大投诉，乙方应在7个工作日内向甲方反馈处理进度。

4.投诉处理结果

（1）对于甲方投诉的问题，乙方应根据实际情况采取