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航空运输服务规范与质量手册

1.第一章服务概述与基本原则

1.1服务宗旨与目标

1.2服务规范与标准

1.3服务流程与管理

1.4服务监督与反馈

1.5服务培训与考核

2.第二章旅客服务管理

2.1旅客信息管理

2.2旅客服务流程

2.3旅客投诉处理

2.4旅客安全与健康保障

2.5旅客服务设施配置

3.第三章航空运输服务流程

3.1航班调度与安排

3.2航班运行管理

3.3航班延误与取消处理

3.4航班信息通报与发布

3.5航班服务保障措施

4.第四章航空运输质量管理

4.1质量管理体系

4.2质量控制与监测

4.3质量改进与优化

4.4质量考核与评估

4.5质量标准与认证

5.第五章安全管理与应急处理

5.1安全管理原则与制度

5.2安全培训与演练

5.3安全检查与维护

5.4应急预案与处置

5.5安全文化建设

6.第六章服务人员管理与培训

6.1服务人员配置与招聘

6.2服务人员培训与考核

6.3服务人员行为规范

6.4服务人员绩效评估

6.5服务人员职业发展

7.第七章服务设施与设备管理

7.1服务设施配置标准

7.2服务设备维护与管