城市轨道交通客运服务课件：测评与分析城市轨道交通服务质量.pptx

测评与分析城市轨道交通

服务质量;;城市轨道交通服务质量测评的意义;城市轨道交通服务质量测评的意义;;1.乘客满意度的合理区域;2.服务质量满意度测评;2.服务质量满意度测评;;1.城市轨道交通满意度测评结构的设定

城市轨道交通满意度测评结构的设定其实就是对乘客满意度指数的测评。

乘客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，CSI)是指通过特定的因果关系模型测评乘客对各种产品和服务的满意程度。

建立乘客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则:

（1）系统性原则。

（2）“乘客就是上帝”的原则。

（3）繁简得当的原则。

（4）可操作性原则。

（5）建立乘客满意度测评