教育行业课程顾问客户服务满意度绩效考核表.docxVIP

教育行业课程顾问客户服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户回访评分，每低0.1分扣2%，最低扣至该指标权重为0

投诉处理及时率

95%

每低1%扣3%，最低扣至该指标权重为0

客户反馈问题解决率

90%

每低1%扣2%，最低扣至该指标权重为0

客户续费率

80%

每低1%扣1%，最低扣至该指标权重为0

客户推荐率

3个/月

每低1个扣2%，最低扣至该指标权重为0

沟通能力

沟通响应时间

25%

30分钟内

超过30分钟回复扣2%，超过1小时扣5%，最低扣至该指标权重为0

沟通完整性

100%

每低5%扣2%，最低扣至该指标权重为0

需求理解准确度

95%

每低1%扣2%，最低扣至该指标权重为0

客户异议处理能力

90%

每低1%扣2%，最低扣至该指标权重为0

沟通技巧专业性

4.5分（满分5分）

每低0.1分扣2%，最低扣至该指标权重为0

服务流程规范性

服务流程执行率

2