城市轨道交通客运服务课件：处理乘客投诉.pptx

处理乘客投诉;;认识投诉;乘客投诉的概念;;1.按投诉的影响范围、程度分类：分为一般投诉、重大投诉。

2.按投诉的内容分类：规范服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。

3.按乘客投诉表达方式分类：电话投诉、口头投诉、书面投诉三种类型。

4.按投诉的责任分类：无责乘客投诉（无效投诉）和有责乘客投诉（有效投诉）两大类。;;（1）乘客自身原因

①乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足。

②乘客不了解或不知道企业规定。

③乘客本身强词夺理。

（2）企业服务的原因

①设施设备故障影响出行。

②工作人员不规范作业、业务能力不过关。

③工作人员的不作为。

④工作人员没有足够能力来解决乘客的问题。