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酒店餐厅服务员顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分平均分

40%

4.5分

根据每日顾客评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分，最低不低于1分。

重大投诉次数

0次

每月统计顾客重大投诉次数，0次得满分，每次投诉扣5分，最多扣20分。

顾客表扬次数

5次

每月统计顾客书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加2分，不足目标值1次不扣分。

服务响应及时性

95%

统计顾客反馈的服务响应时间，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。

顾客满意度调查参与率

90%

统计每日顾客满意度调查的参与率，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。

服务效率

餐点上桌准时率

25%

90%

统计顾客对餐点上桌时间的满意度，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。

服务流程完成时间

15分钟

统计顾客从点餐到结账的总服务时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟扣1分，最高不超过10分，最低不低于0分。

桌面清理效率

98%

统计每日桌面清理完成率，达到或超过目标值98%得满分，每低于2%扣2分。

点餐准确率

99%

统计每日点餐错误次数，达到或超过目标值99%得满分，每低于1%扣2分。

加菜/换水响应速度

5秒

统计顾客提出加菜或换水需求后的响应时间，每低于目标值1秒加1分，高于目标值1秒扣1分，最高不超过5分，最低不低于0分。

仪容仪表

服装整洁度

20%

100%

每日检查服装是否干净、无破损，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。

仪容规范

100%

每日检查是否按规定佩戴工牌、发网等，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。

个人卫生

100%

每日检查是否保持手部清洁、无异味等，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。

服务态度

95%

统计顾客对服务态度的评价，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。

微笑服务

100%

每日抽查服务过程中的微笑频率，达到或超过目标值100%得满分，每发现一次未微笑扣2分，最高扣10分。

团队协作

跨部门协作

15%

95%

统计与其他部门（如厨房、保洁）协作的满意度，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。

信息传递准确率

98%

统计每日信息传递（如顾客需求、投诉）的准确性，达到或超过目标值98%得满分，每低于2%扣2分。

加班协作

100%

统计是否按需参与加班并完成协作任务，达到或超过目标值100%得满分，未参与或未完成扣10分。

团队培训参与度

90%

统计每月培训的参与率，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。

同事互评

4.5分

每月统计同事互评的平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分，最低不低于1分。

本考核表旨在评估酒店餐厅服务员在顾客满意度、服务效率、仪容仪表和团队协作四个维度的表现。请根据每日、每周或每月的实际工作情况，对照各项指标和评分标准进行打分。最终得分将作为绩效评定的主要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见