2026年智能外呼催收专员考试题及解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年智能外呼催收专员考试题及解析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在智能外呼催收中，以下哪项不属于合规催收的基本原则？

A.保留完整的通话录音

B.避免在非工作时间联系客户

C.使用侮辱性语言施压

D.提供明确的还款方案选项

2.针对某省高院的《关于规范金融机构催收行为的指导意见》，催收人员在进行外呼时，应特别注意以下哪项要求？

A.每天拨打不低于100通电话

B.联系客户时必须佩戴单位工牌录音

C.对恶意欠款客户可采取上门催收

D.使用自动语音系统进行批量催收

3.某客户因疫情影响暂时无法还款，智能外呼系统应优先推送以下哪种沟通策略？

A.直接要求客户立即全额还款

B.了解客户困难并提供延期方案

C.威胁冻结客户征信记录

D.忽略该客户以减少工作量

4.在催收过程中，若客户表示“我是被诈骗的”，催收人员应如何处理？

A.坚持要求客户还款，称其构成违约

B.建议客户向公安机关报案，并记录相关信息

C.直接挂断电话，认为客户在推诿

D.告知客户银行不会处理诈骗纠纷

5.某省金融监管局规定，催收外包机构需每季度提交哪些材料以接受检查？

A.员工绩效考核表

B.催收话术脚本及录音抽查报告

C.客户投诉统计表

D.员工工资发放记录

6.在智能外呼系统中，哪项指标最能反映催收话术的合规性？

A.回收率

B.平均通话时长

C.客户满意度（若客户明确评价）

D.话术重复使用次数

7.针对某省居民，催收时需特别注意的方言或地域性用语是？

A.使用全国通用的“您”

B.避免使用“欠债不还”等直接污名化词汇

C.优先使用方言以拉近距离

D.直接用英文催收，认为客户可能懂

8.若客户表示“我已委托律师处理此事”，催收人员应如何回应？

A.威胁客户“不还款就起诉”

B.建议客户与律师沟通，并记录该情况

C.忽略律师说法，继续催收

D.告知客户律师费由其承担

9.某省银保监局要求催收机构每半年开展一次反欺诈培训，以下哪项内容最不重要？

A.识别虚假身份冒充客服的套路

B.防止催收人员被客户诱导转账

C.训练催收人员使用方言话术

D.教授客户如何拒绝催收的技巧

10.在智能外呼系统中，哪项功能有助于降低催收人员压力？

A.自动播放催收录音

B.提供多语言话术模板

C.实时监控催收人员情绪波动

D.限制每日通话量

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.在某省催收业务中，合规催收的“四禁”原则包括哪些？

A.禁止泄露客户隐私

B.禁止使用侮辱性语言

C.禁止暴力催收

D.禁止在夜间联系客户

2.针对某省农村地区的客户，催收时应注意哪些地域性特点？

A.多使用方言沟通

B.避免提及“失信名单”等敏感词汇

C.优先联系客户的直系亲属

D.使用较高音量以覆盖环境噪音

3.在某省，若客户因失业无法还款，智能外呼系统应提供哪些解决方案？

A.建议客户申请失业保险贷款

B.提供展期还款选项

C.直接要求客户提供新工作证明

D.告知客户银行将停止催收

4.在某省催收监管中，以下哪些行为属于违规操作？

A.使用外呼系统批量发送催收短信

B.记录客户通话内容用于后续营销

C.对恶意欠款客户采取贴身跟踪

D.未经客户同意转接至人工客服

5.在某省金融调解中心，以下哪些情况可申请调解？

A.客户声称被催收人员诈骗

B.客户因疫情暂时无力还款

C.催收机构未按约定方案执行

D.客户要求减免部分利息

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.在某省，催收人员可在节假日联系客户以增加催收成功率。

（×）

2.在某省，若客户明确表示“我是被诈骗的”，催收人员必须立即挂断电话。

（×）

3.在某省，催收外包机构需接受银保监局的定期突击检查。

（√）

4.在某省，催收人员使用方言沟通时，可随意加入俚语以拉近距离。

（×）

5.在某省，若客户声称已委托律师，催收人员必须停止催收。

（×）

6.在某省，催收机构需建立客户投诉台账，并定期上报监管机构。

（√）

7.在某省，催收人员可使用“您是老赖”等词汇刺激客户还款。

（×）

8.在某省，若客户因疫情暂时无力还款，催收人员应优先建议其申请延期。

（√）

9.在某省，催收人员需取得《催收从业人员资格证》才能上岗。

（×）

10.在某省，催收机构可使用AI语音机器人进行批量催收。

（×）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.在某省催收业务中，如何避免因地域性用语引发客户投诉？

-使用标准化普通话沟通；

-若需使用方言，需确保催收人员母语为该方言；

-避免使用地域性歧视性词汇。

2.