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呼叫中心工程师考试试卷及答案

填空题（每题1分，共10分）

1.呼叫中心自动分配来电的系统简称是______。

2.计算机电话集成技术的英文缩写是______。

3.交互式语音应答系统的英文缩写是______。

4.坐席按专业分组的设置称为______。

5.记录坐席通话的文件称为______。

6.服务水平协议的英文缩写是______。

7.传统企业电话交换机的英文缩写是______。

8.互联网传输语音的技术简称是______。

9.监听评估坐席通话的工作称为______。

10.安排坐席上班时间的工作称为______。

答案：

1.ACD2.CTI3.IVR4.技能组5.通话记录6.SLA7.PBX8.VoIP9.质检10.排班

单项选择题（每题2分，共20分）

1.ACD的核心功能是？

A.播放语音B.自动分配来电C.存储录音D.统计绩效

2.CTI的主要作用是？

A.连接电话与计算机B.提升网速C.加密数据D.生成报表

3.IVR不具备的功能是？

A.语音导航B.自助查询C.人工转接D.实时录音

4.坐席“就绪”状态表示？

A.可接听来电B.正在通话C.休息D.培训

5.平均等待时间的英文缩写是？

A.AHTB.ASAC.ACDD.CTI

6.VoIP的优势是？

A.依赖传统线路B.成本更低C.质量不稳定D.仅支持固定电话

7.质检重点不包括？

A.服务态度B.业务准确C