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旅游公司导游服务态度与专业知识考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

游客满意度评分

35%

90分以上

根据游客反馈表评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分

投诉处理能力

无重大投诉

无投诉为满分，出现一般投诉扣5分，重大投诉扣15分

沟通协调能力

有效解决80%以上游客问题

根据游客问题解决率评分，80%以上为满分，每低5%扣2分

服务主动性

主动提供帮助次数达到游客总数的30%

根据主动帮助游客次数评分，30%以上为满分，每低5%扣2分

情绪管理能力

全程保持积极情绪，无负面情绪表达

根据现场观察评分，全程保持积极情绪为满分，出现负面情绪表达扣5分

专业知识

景点讲解准确性

30%

错误率低于5%

根据讲解内容准确性评分，错误率低于5%为满分，每高1%扣2分

行程熟悉度

能独立完成80%以上行程讲解

根据行程讲解覆盖率评分，80%以上为满分，每低5%扣2分

历史知识掌握

回答历史类问题正确率超过90%

根据历史知识问答正确率评分，90%以上为满分，每低5%扣2分

应急处理能力

能独立处理70%以上突发状况

根据突发状况处理成功率评分，70%以上为满分，每低5%扣2分

新知识学习

每季度学习并掌握至少2个新景点知识

根据新知识掌握程度评分，掌握2个以上为满分，每少1个扣5分

团队协作

与司机配合度

20%

无行程延误或冲突

根据司机反馈评分，无延误或冲突为满分，出现一般冲突扣3分，重大冲突扣8分

与酒店沟通效果

确保游客需求80%以上得到满足

根据酒店反馈评分，80%以上为满分，每低5%扣2分

与其他导游协作

积极分享经验，无恶性竞争

根据其他导游评价评分，积极分享且无恶性竞争为满分，出现竞争行为扣5分

团队氛围营造

游客对团队氛围满意度达到85分以上

根据游客反馈评分，85分以上为满分，每低1分扣0.5分

信息传递及时性

行程变更信息传递率100%

根据信息传递及时性评分，100%为满分，每低1%扣2分

职业素养

仪容仪表

15%

全程保持专业形象

根据现场观察评分，全程保持专业形象为满分，出现不专业行为扣3分

时间管理

行程准时率95%以上

根据行程准时率评分，95%以上为满分，每低1%扣0.5分

安全意识

无安全事故发生

发生一般安全事故扣5分，重大安全事故扣15分

廉洁自律

无收受游客财物行为

根据游客和同事反馈评分，无收受财物行为为满分，出现一般行为扣5分，重大行为扣10分

持续学习

每年参加至少4次专业培训

根据培训参与次数评分，4次以上为满分，每少1次扣3分

本考核表用于评估导游在服务态度、专业知识、团队协作和职业素养四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为导游绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见