移动政务用户需求识别与画像基于KANO模型的在线评论分析.docx

PAGE

PAGE2

移动政务用户需求识别与画像：基于KANO模型的在线评论分析

问题提出：移动政务服务发展中的用户需求盲区

近年来，随着“互联网+政务服务”战略在全国范围内的深入推进，各级政府机构纷纷推出移动端政务服务平台，涵盖行政审批、社保查询、医疗预约、交通出行、税务办理等多个高频民生领域。这些平台在提升行政效率、优化服务流程方面取得了显著成效，但与此同时，用户满意度增长却呈现出边际递减的趋势。部分应用虽功能齐全、界面规整，却面临活跃度低、使用黏性差的问题，反映出当前移动政务建设中存在一个深层次矛盾——供给端的功能设计与用户真实需求之间存在错配。

这一现象背后暴露出的核心问题