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酒店管理前厅经理接待绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务与满意度

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户匿名调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进。

投诉处理及时率

95%以上

指客户投诉在规定时间内（如2小时内）响应并处理的比例，按比例计分。

特殊需求响应准确率

98%以上

指客人提出的特殊需求（如延迟退房、房间调整等）准确满足的比例，按比例计分。

客人表扬次数

每月不少于5次

根据前厅部及管理层记录的客人口头或书面表扬次数计分。

服务流程规范执行率

98%以上

指接待过程中（如登记、退房、换房等）符合酒店标准化服务流程的比例，按比例计分。

运营效率与成本控制

入住率达成率

25%

达到酒店月度目标的95%以上

根据实际入住率与酒店设定的月度入住率目标对比，按比例计分。

房态管理准确率

98%以上

指每日房态（可售、已订、待清洁等）信息与系统记录一致的比例，按比例计分。

预订错