三级民营医疗机构门诊导诊服务标准化SOP手册与患者满意度评价检查表.docxVIP

三级民营医疗机构门诊导诊服务标准化SOP手册与患者满意度评价检查表.docx

三级民营医疗机构门诊导诊服务标准化SOP手册与患者满意度评价检查表

1.对象说明

本SOP手册适用于三级民营医疗机构门诊部全体导诊人员（含护士、客服专员）、门诊运营经理、培训专员及质量监控人员。旨在为一线员工提供标准化的实操指南，为管理层提供培训与考核依据，确保门诊服务质量的长尾稳定与患者转化率的提升。

2.系统或流程简介

门诊导诊服务是患者接触医疗机构的“第一站”，直接决定患者的就医体验与机构品牌形象。本流程涵盖从导诊人员岗前准备、迎宾接待、预检分诊、候诊巡视到离院送别的全生命周期服务闭环。通过标准化的动作与话术，实现“患者少跑腿、就诊高效率、服务有温度”的核心目标。

3.岗位职责

迎宾与引导：负责门诊大厅的迎宾工作，主动识别患者需求，提供准确的院内导航服务。

预检与分诊：运用专业知识对患者进行初步病情评估，指导患者正确挂号，识别急危重症并启动绿色通道。

秩序维护：维持自助机、挂号收费窗口、候诊区的排队就诊秩序，解答患者疑问。

患者关怀：为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供轮椅、平车及陪诊等便民服务。

环境与设备巡查：定期巡视门诊区域，确保环境整洁，自助设备运转正常。

4.流程步骤拆解

步骤一：岗前准备（提前15分钟到岗）

仪容仪表：统一穿着导诊服，佩戴工牌（左胸处）；长发需盘起配发网，化淡妆；不佩戴夸张首饰，指甲修剪整齐且不涂亮色指甲油。